PENERAPAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN ANALISIS GAP PADA KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KIMIA FARMA 347 PEKAYON JAWA BARAT BULAN MARET 2024
DOI:
https://doi.org/10.36387/jifi.v8i1.2492Kata Kunci:
Customer Satisfaction Index (CSI), Gap Analisis, Customer Satisfaction IPelayanan KefarmasianAbstrak
Kepuasan konsumen bergantung pada persepsi dan harapan konsumen. Perasaan senang dan kecewa seseorang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja. Pelayanan kefarmasian merupakan suatu pelayanan langsung dan bertanggungjawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi, dimaksud mencapai hasil pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan terhadap kinerja pelayanan Apotek Kimia Farma 347 Pekayon. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Analisis GAP. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei yaitu membagikan kuesioner kepada pelanggan apotek. Pengambilan sampel dengan menggunakan teknik accidental sampling dengan kriteria inklusi, sehingga diperoleh jumlah sampel sebanyak 321 responden. Skala yang digunakan adalah skala likert yang berdasarkan tingkat kepuasan dan kepentingan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) terhadap tingkat kepuasan pelanggan sebesar 81,14% termasuk dalam kriteria sangat puas. Nilai gap tertinggi sebesar 0,61 pada indikator petugas menjelaskan tentang dosis/aturan seharusnya obat harus diminum dan nilai gap terendah sebesar 0,10 pada indikator Harga obat dapat dijangkau oleh pasien.
Referensi
1. Permenkes N. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2017 tentang Apotik. Peratur Menteri Kesehat Republik Indones Nomor 9 Tahun 2017 tentang Apotik. 2017;1–36.
2. Indonesia jumlah apotek. jumlah apotek di Indonesia [Internet]. 2022. Available from: https://dataindonesia.id/kesehatan/detail/berapa-jumlah-apotek-di- indonesia
3. Dinkes jumlah apotek. Jumlah Apotek di Jawa Barat. 2023;
4. Dekat Sini ID. toko obat dan apotek di jaka setia [Internet]. 2021. Available from: https://dekatsini.id/places/category/apotek-toko-obat/indonesia/kota- bekasi/jaka-setia-bekasi-selatan
5. Dr I nugroho. Rumus Memenangkan Persaingan Bisnis Onilne. 2021; Available from: 5.%09Dr. Indrawan Nugroho, 2021, Rumus Memenangkan Persaingan Bisnis Onilne
6. DM. I. Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press, editor. 2019. 82,66,67.
7. Priyoto. Teori Sikap Dan Prilaku Dalam Kesehatan. Nuha Medika. 2014;299–300.
8. Nurhaesti. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Obat Tanpa Resep Di Apotek Sidodadi. 2020;15.
9. Profil apotek kimia farma. No Title [Internet]. 2024. Available from: https://www.kimiafarma.co.id/id/sejarah-kimia-farma
10. MBUB A. Buku Ajar Statistik Pendidikan. 2021. 24,38.
11. Dedy Douglas Harianja, Rita Rahmawati MAM. Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan Terhadap Pengunjung Perpustakaan Universitas Diponegoro. Gaussian. 2015;4:75–784.
12. Permenkes. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 73 Tentang Standar Kefarmasian di Apotek. 2016;
13. Kemenkes. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia no 17 tahun 2024 tentang standar usaha dan kegiatan produk. 2024;8(5):55.
14. Negara MP. Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik [Internet]. 2003. Available from: https://simpuh.kemenag.go.id/regulasi/kepmenpan_63_03.pdf.
15. Prayatna E. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien. 2023.
16. Pahmi. Kualitas Produk Dan Harga Mempengaruhi Minat Beli Masyarakat. Pustaka. NM, editor. 2024. 17 p.
17. Jelita Amalia Putri, Iswati Iswati, Siti Aisah, Anis Fitriyasari. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Apotek Rafa Farma Surabaya. Lokawati J Penelit Manaj dan Inov Ris. 2024;2(5):186–201.
18. Widiyanto R, Umul Angga Brahmono, Bayu Dwi Handono, Azelya Yoshe Martin. Penerapan Customer Satisfaction Index (Csi) Dan Analisis Gap Pada Kualitas Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Narogong Bulan April 2022. J Kefarmasian Akfarindo. 2023;(April 2022):115–23.
Unduhan
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2025 Jurnal Insan Farmasi Indonesia
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
