HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DALAM PELAYANAN KESEHATAN (STUDI KASUS DI RUMAH SAKIT YARSI PONTIANAK)
DOI:
https://doi.org/10.36387/jiis.v3i1.142Keywords:
Kualitas Layanan, Kepuasan, Loyalitas PasienAbstract
Semakin bertambahnya jumlah rumah sakit yang ada di kota Pontianak sehingga memberikan kebebasan bagi masyarakat untuk memilih tempat pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Loyalitas pasien menjadi syarat penting untuk mempertahankan eksistensi rumah sakit swasta. Loyalitas pasien dipengaruhi oleh tingkat kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Faktor yang tidak kalah penting mempengaruhi loyalitas adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan yang telah diterimanya. Penelitian ini bertujuan untuk mengatahui dan menganalisa pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan. Metode penelitian ini dengan pendekatan deskriptif yang dianalisa dengan analisa jalur. Sampel yang digunakan sebagai responden sebanyak 100 responden diambil dengan teknik incidental sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, dan kepuasan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien di rumah sakit Yarsi Pontianak.References
Andreassen ,T. W. dan B. Lindestad. 1997. Customer Loyalty and Complex Services:The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service Expertise. International Journal of Service Industry Management. Vol 9.
Aryani, Dwi, Rosinta,, Febriana. 2010. Pengaruh Kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Vol 17. No2
Chaniotakish, E. and Lymporopoulus C. 2009. Service Quality Effect On Satisfaction and Word of Mouth in The Health Care Industry. Managing Service Quality. Vol 19 No.2.
Kotler Philip, Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Penerbit Erlangga, Jakarta.
Permenkes No. 147 Tahun 2010 Tentang Perizinan Rumah Sakit, Depkes RI, 2010 Jakarta.
Supriyanto. 2009. Metodologi Riset Bisnis, Penerbit PT. Indeks, Jakarta.
Tjiptono Fandy. 2006. Pemasaran Jasa, Penerbit Bayumedia Publishing, Malang.
Tjiptono Fandy. 2014. Pemasaran Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Zeithaml A, Parasuraman, VA Berry LL. 2004. Conceptual Model of Servive Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, Vol 49 (Fall).
